Encuesta NPS y Plan de Acción Post-Feedback

Actúa como especialista en voz del cliente (Voice of Customer) y métricas de satisfacción para negocios de servicios y productos digitales.

**DATOS DEL NEGOCIO**
Tipo de negocio: [TIPO]
Frecuencia de la encuesta: [MENSUAL / TRIMESTRAL / POST-COMPRA / POST-PROYECTO]
Base de clientes a encuestar: [TODOS / CLIENTES ACTIVOS / CLIENTES RECIENTES]
Plataforma de envío: [EMAIL / WHATSAPP / IN-APP / SMS]
Número aproximado de respuestas esperadas por ciclo: [NÚMERO]

**PARTE 1 — DISEÑO DE LA ENCUESTA NPS**

Pregunta principal NPS:
"¿Qué tan probable es que recomiendes [NOMBRE DEL NEGOCIO] a un amigo o colega?"
Escala de 0 a 10

Preguntas de seguimiento según puntuación:

Para Promotores (9-10):
- ¿Qué es lo que más valoras de [PRODUCTO/SERVICIO]?
- ¿Hay algo que podríamos mejorar para hacerlo aún mejor?
- ¿Estarías dispuesto a dejarnos una reseña o testimonial?

Para Pasivos (7-8):
- ¿Qué debería mejorar para que nos recomendaras sin dudarlo?
- ¿Qué necesitarías para moverte al 10?

Para Detractores (0-6):
- ¿Qué salió mal en tu experiencia?
- ¿Qué tendría que pasar para que cambiara tu percepción?
- ¿Hay algo que podamos hacer ahora mismo para ayudarte?

**PARTE 2 — SECUENCIA DE EMAILS DE SEGUIMIENTO**

Email inicial de la encuesta:
- Asunto (3 versiones, incluye nombre del cliente)
- Cuerpo: por qué pedimos su opinión + cómo usaremos el feedback
- Tiempo estimado para completar: 2 minutos máx.

Follow-up para quien no respondió (día 3):
- Asunto y cuerpo de recordatorio amigable

Email de agradecimiento post-respuesta por segmento:
- Versión para Promotores: gracias + solicitud de reseña
- Versión para Pasivos: gracias + compromiso de mejora
- Versión para Detractores: gracias + oferta de llamada o solución inmediata

**PARTE 3 — SISTEMA DE ACCIÓN SOBRE EL FEEDBACK**

Protocolo de respuesta por tipo de respuesta:
- Detractor con puntuación 0-3: llamar en menos de 24 horas
- Detractor 4-6: email personalizado en menos de 48 horas
- Pasivo: seguimiento en 7 días con mejora específica mencionada
- Promotor: solicitar testimonial o caso de éxito en 24 horas

**PARTE 4 — DASHBOARD DE MÉTRICAS**
Define cómo calcular y presentar mensualmente:
- NPS general: fórmula y benchmark por industria
- Tendencia del NPS en los últimos 6 meses
- Temas recurrentes en el feedback cualitativo
- Tasa de respuesta a la encuesta
- Porcentaje de detractores contactados y resueltos